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全彩led顯示屏廠家面對客戶投訴,如何做能保證信譽又減少損失！

日期：2020-05-28
作者：唯峰科技

不管是任何行業(yè)都會面臨“客戶投訴，只有曾在第一線服務過，才知道難纏的可塑有多么棘手。有時是服務出錯了，只好不停地賠不是，一不小心還容易吵起來，簡單的問題也會在爭執(zhí)中復雜化......在全彩led顯示屏產(chǎn)業(yè)發(fā)展過程中，客訴也一直都是讓很多企業(yè)頭疼的問題，尤其涉及一些重大工程，那么我們全彩led顯示屏廠家面對客戶投訴,如何做能保證信譽又減少損失！


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下面是業(yè)內人士多年下來累積的客訴處理心法，一起來看看：

為什么上帝看到思考的人會笑？那是因為人在思考，卻又抓不住真理。因為人越思考，一個人的思想就越跟另一個人的思想相隔萬里。 ——米蘭·昆德拉

但是往往知道這個道理的人多，能做到卻很少，那么除了這個基本認知，還掌握以下三點，就能有更大的把我把客訴轉化成令人滿意的服務經(jīng)驗：

心態(tài)要變：客戶抱怨，是幫你找出可改善之處

過去，服務人員總是把顧客抱怨當作麻煩事，能躲則躲，內心祈禱最好都不要發(fā)生。但反過來想，客人特地找上你、不怕麻煩也要客訴，那何不感謝他愿意跨越重重障礙，只為了告訴你「這樣做才可以更好」呢？

并不是每個客訴都是來找麻煩，服務人員不該把所有客訴都想成「找麻煩」，而是抱持正面的態(tài)度看待抱怨，就有機會共同解決問題，將抱怨轉化成信任。

想法要變：客訴不是個案處理，而要全盤檢討

對全彩led顯示屏廠家來說，每一個客訴背后都代表著企業(yè)經(jīng)營的議題。那些抱怨絕對不可能是單一事件，比方說客人抱怨客服態(tài)度不佳，或許表示店內的培訓制度有問題，或是員工對店內的認同度不夠，需要額外的措施來補強。

因此只是處理好個別顧客的問題是不夠的，更重要的是追蹤問題的根源，并徹底預防相同的情形再次發(fā)生。好的顧客抱怨處理，絕對不能把血止住就好，全面檢討如何避免再次受傷，才能發(fā)揮更完整的價值。

權限要變：讓第一線員工有權力處理客訴

專業(yè)人士指出,，在許多一秒惹惱客人的「方法」中，最常見的一樣，就是對顧客說：「我?guī)湍阏移渌块T處理喔。」不過有時候我們就是沒辦法幫客人處理問題??！找其他有能力的人幫忙處理，有哪里不對嗎？

問題的確不在找別人來幫忙，惹惱顧客的，是這句話帶來的不確定感。因為他好不容易找上你，你卻表示要讓其他人負責處理。而且這個「其他」部門是誰？聽起來，就象是要敷衍過去嘛。



而這個問題最簡單的解決方式，就是讓第一線人員成為客訴處理的「單一窗口」。

從流程下手改變，給予門店人員更全面的權限。即使遇到無法親身處理的問題，也要清楚告知顧客轉介給哪個部門，以及自身的聯(lián)絡方式。別讓顧客不知道他的問題到底是誰在處理，或是想詢問處理進度時找不到人。


要知道認真處理客戶投訴，實際上都是一次化危機為轉機，甚至會帶來更多商機的技巧。所謂「行就是行」，能夠將以上所學付諸實踐的全彩LED顯示屏廠家，才能創(chuàng)造最優(yōu)秀的服務質量。